海南：打好旅游市场综合整治“组合拳” 推行“旅游服务质量承诺”

“春节临近，海南省旅文厅和各省直各相关部门提前部署，加大执法监管工作力度，严厉打击旅游市场乱象，保持旅游市场平稳有序。”1月30日，在海南春节假日旅游文化市场情况新闻通气会上，海南省旅文厅副厅长王忠云介绍，目前海南已进入春节假日市场监管状态。

王忠云表示，海南省旅文厅在春节前开展为期1个月的快速打击行动，坚决打击“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务和针对候鸟人群的“包厢购物”等市场乱象，取得了阶段性成效，截至目前，共正式立案14宗，移交公安3宗，正在办理17宗，即将下达《行政处罚事先告知书》17份（罚没共60.9万元）。其中，拟吊销9家旅行社的业务经营许可证；拟对1家旅行社罚款10万元、停业一个月；拟吊销3名导游人员导游证；拟对8名导游各罚款2000元，停业1个月。将其中15家存在安全隐患以及封闭场所讲解诱导购物的购物店列为首批不合格供应商，严禁旅行社安排团队参观购物，全省违规旅游购物店现基本关门停业，基本上铲除了零负团费存在的土壤，旅游市场环境得到全面净化。

据悉，海南去年接待国内外游客9000.62万人次，实现旅游总收入1813.09亿元，分别同比增长49.9%和71.9%，较2019年分别增长8.3%和71.4%。会上明确，海南将为进一步规范海南旅游市场秩序，营造安心、舒心、放心的海南旅游消费环境，具体包括四方面措施。

一是加强市场监管。分片包干、巡查督导。海南省旅游和文化广电体育厅将以海南省旅游市场综合整治工作领导小组办公室的名义统筹省市场监管局、省交通运输厅、省公安厅等成员单位采取分片包干的形式，组成3个督导组深入市县驻点检查指导、督查督办、明察暗访旅游市场秩序、服务质量和安全生产，实现监管全覆盖、部门全联动，服务保障春节假日旅游市场。驻点督导、游动暗访。海南省旅游和文化广电体育厅在节日中组织3个督导组、3个执法检查组，动态巡查旅游市场，及时进行查处；安排3个暗访组，以游客身份暗访重点地区旅游市场，及时发现问题线索。加强检查、及时惩治。各市县加强旅游市场巡查，严打不合理低价游，严查旅游合同，严管购物场所，综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法违规行为的惩处力度。

二是加强安全检查。对旅游景区、酒店、民宿、潜水、漂流、滑翔伞、高空跳伞运动等重点领域、重点场所开展旅游安全隐患排查和整改工作。各市县政府落实属地管理职责，迅速组织相关职能部门对旅游薄弱环节开展拉网式检查，切实消除安全隐患，组织相关部门落实行业管理责任，应急管理部门深入宾馆、景区、购物场所等旅游重点区域，排查安全隐患。

三是提升服务质量。围绕《海南旅游业高质量发展三年行动计划（2024—2026年）》指导相关部门和旅游企业，丰富优质旅游和文化产品供给。各市县按照标准化、规范化、精细化以及个性化的要求，督促文旅企业规范经营活动。引导发挥社会监督员作用，推行“旅游服务质量承诺”制，畅通游客投诉渠道，及时发现和处理旅游市场秩序问题。各市县建立正面的友善、诚信、包容、暖心的市场氛围，开展多层次、全方位的旅游营销活动。

四是严格值班值守和妥善处置投诉。严格执行24小时值班和领导带班制度。高度重视旅游投诉，做到“有诉必应、有案必查、有查必果”。充分发挥旅游投诉先行赔付机制作用，对符合赔付条件的投诉，高效、快速、便捷进行先行赔付。指导各旅游企业设立旅游咨询、投诉服务平台，确保旅游投诉服务电话24小时有专人接听和处理。